Interviewee: 패스트박스 비즈니스전략팀 최수안 이사

물류 전문 기업 패스트박스, 운영 복잡성을 해결할 방법을 찾다

패스트박스는 글로벌 전자상거래 기업을 위한 풀필먼트 서비스(제품 보관·입고·출고·배송까지 한 번에 처리하는 물류 대행)와 해외 배송 서비스를 제공하는 기업입니다. 다양한 이해관계자와 함께 일하는 만큼, 업무가 여러 채널에 흩어지는 문제가 꾸준히 발생했습니다.

특히 본사·지사·협력사·관계사 등 약 600명 규모의 인력이 함께 업무를 진행하면서, 이메일·메신저·전화로 나뉘어 있는 소통 방식으로는 업무 이력 관리와 체계적인 정보 전달이 한계에 부딪혔습니다. 

패스트박스는 이 문제를 해결하기 위해 “모든 소통을 하나의 채널로 모으는 것”을 목표로 협업툴을 검토하게 됐습니다.

플로우를 선택한 이유 ⎯

1. 물류 현장에서 누구나 쉽게 사용할 수 있는 구조

물류 업무는 본사 직원뿐 아니라 협력사, 파트타이머, 관계사 등이 함께 참여합니다. 따라서 직관적으로 이해할 수 있고, 복잡하지 않은 협업툴이 필요했습니다. 패스트박스는 여러 제품을 비교한 끝에, 물류 현장에서도 바로 적용 가능한 구조를 갖춘 플로우를 선택했습니다. 

2. 현장 실무에 맞춘 커스터마이징 가능성

카카오 아지트, 네이버 웍스, 카카오웍스 등 다양한 툴을 검토했지만, 물류 환경에 맞춘 기능까지 조정하기는 어려웠습니다. 반면 플로우는 그룹웨어 연동 등 패스트박스가 필요로 하는 기능을 실제 업무 흐름에 맞게 수정·확장할 수 있었고, 이 점이 도입 결정에 큰 영향을 주었습니다. 

패스트박스가 직접 개발한 플로우 커스터마이징 기능

“참여자 비공개 프로젝트”로 고객사에게 실시간 공지

물류 서비스는 예상치 못한 변수가 자주 발생합니다. 국가별 통관 지연, 운임 인상, 택배 파업처럼 즉시 안내해야 하는 이슈가 있을 때, 패스트박스는 플로우 내 ‘공통 프로젝트’를 통해 고객사와 실시간으로 정보를 공유합니다.

다만 여러 고객사가 함께 참여하는 공간이기에 개인정보 보호가 중요했고, 이를 위해 누가 참여하고 있는지 보이지 않는 ‘참여자 비공개’ 기능을 별도로 개발했습니다. 덕분에 고객사들은 안전하게, 그리고 빠르게 필요한 공지를 받을 수 있는 구조가 마련됐습니다.

플로우 도입 후, 가장 크게 달라진 점 ⎯

1. 모든 문의가 데이터가 되어 ‘병목 지점’을 정확히 파악

패스트박스는 플로우를 활용해 고객 문의를 유형별로 분석했습니다.
'입고 / 출고 / 재고관리 / 기타'로 나눴을 때, 전체 문의의 약 70%가 ‘입고 단계’에서 발생한다는 사실을 발견할 수 있었습니다. 이는 어떤 단계를 개선해야 고객 만족도를 높일 수 있는지를 명확히 보여주는 지표가 되었고, 실제로 새로운 서비스 기획으로 이어졌습니다. 

즉, 업무 데이터를 한곳에 모으자 ‘보이지 않던 문제’가 드러나기 시작했습니다.

2. 고객 히스토리가 하나의 흐름으로 정리

고객의 유입부터 상담·견적·계약·운영까지 업무의 주체가 여러 팀으로 이동하지만, 플로우 프로젝트에 모두 필요한 팀이 함께 참여하기 때문에 고객 히스토리가 중간에 끊기지 않고 자연스럽게 이어지는 구조를 만들 수 있었습니다. 담당자가 바뀌어도, 새로운 팀원이 투입돼도 과거 이력을 다시 찾아 헤맬 필요가 없다는 점에서 큰 효율이 생겼습니다. 

패스트박스가 바라본 플로우의 가치

비즈니스전략팀 최수안 이사는 플로우를 “연결과 성장을 만드는 동력”이라고 표현합니다. 물류 서비스는 동대문 사입처, 고객사, 배송업체, 관계사 등 다양한 주체가 얽혀 있습니다.

이 복잡한 구조 속에서 플로우는 모든 연결이 흐르는 중심 채널이 되었고, 덕분에 패스트박스는 본질적인 가치에 집중할 수 있게 되었습니다.